A empresa recusou reparar o meu produto dentro da garantia: o que fazer?
Resposta rápida
Se um produto apresentar defeito dentro da garantia legal (3 anos para bens móveis novos, nos termos do Decreto-Lei n.º 84/2021), tem direito a reparação, substituição, redução do preço ou resolução do contrato — por esta ordem de preferência. A recusa injustificada da empresa constitui incumprimento contratual. Pode recorrer ao livro de reclamações, ao CNIACC ou ao tribunal.
Explicação simples
O Decreto-Lei n.º 84/2021 (que transpôs a Directiva UE 2019/771) alargou a garantia legal de 2 para 3 anos para bens novos (a contar da entrega do bem). Para bens em segunda mão, o prazo mínimo é de 1 ano. Nos primeiros 12 meses após a entrega, presume-se que o defeito já existia no momento da compra (inversão do ónus da prova). A empresa não pode recusar a garantia com base em alegações não comprovadas de mau uso do produto pelo consumidor.
O que diz a lei
O Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro regula a garantia legal de conformidade de bens (arts. 5.º a 22.º). O artigo 15.º define os direitos do consumidor por ordem: reparação ou substituição; se impossível ou excessivamente oneroso, redução do preço ou resolução do contrato. O artigo 12.º estabelece o prazo de garantia de 3 anos para bens novos.
DL n.º 84/2021 — garantia de conformidade de bens
DL n.º 84/2021 — prazo de garantia (3 anos para bens novos)
DL n.º 84/2021 — direitos do consumidor (reparação, substituição, redução, resolução)
Passos a seguir
- 1
Notifique a empresa por escrito (email com leitura ou carta registada) descrevendo o defeito e invocando a garantia legal ao abrigo do DL n.º 84/2021.
- 2
Se a empresa recusar, apresente queixa no livro de reclamações (livroreclamacoes.pt) e na entidade de supervisão do sector (ex.: ASAE para bens em geral, ANACOM para electrónicos).
- 3
Submeta o caso ao CNIACC (cniacc.pt) para resolução alternativa de litígios — gratuito para o consumidor.
- 4
Para valores até 15.000 €, considere intentar injunção (injuncao.mj.pt) sem necessidade de advogado.
- 5
Conserve o talão de compra, a documentação do defeito (fotos, relatório técnico independente) e toda a correspondência com a empresa.
Prazos importantes
Prazo de garantia legal para bens novos
Presunção de defeito pré-existente (inversão do ónus da prova)
* Os prazos indicados são orientativos. Consulte um advogado para confirmar a aplicação ao seu caso concreto.
Perguntas frequentes
A empresa pode recusar a garantia alegando que foi mau uso meu?
Sim, se conseguir provar que o defeito resultou de mau uso pelo consumidor. Mas nos primeiros 12 meses após a entrega, é a empresa que tem o ónus de provar que o defeito é culpa do consumidor (inversão da prova — art. 9.º DL 84/2021). Se não provar, a garantia aplica-se.
A garantia do fabricante (geralmente 2 anos) é diferente da garantia legal?
Sim. A garantia legal (DL n.º 84/2021) é uma obrigação mínima legal imposta ao vendedor e é de 3 anos para bens novos. A garantia comercial do fabricante pode ser diferente (mais longa ou com condições distintas), mas não pode ser inferior à garantia legal.