Comprei um Produto com Defeito Online — Quais São os Meus Direitos
A situação
Comprou um produto numa loja online e quando recebeu verificou que tem defeito, não funciona como descrito ou não corresponde ao que foi anunciado. Pode tratar-se de uma loja portuguesa ou estrangeira a operar para Portugal. Tem direito a resolução do problema, mas os prazos e os procedimentos são importantes para não perder esses direitos.
O que diz a lei
Os seus direitos nas compras online a vendedores profissionais são regulados pelo DL n.º 84/2021, de 18 de Outubro, que transpôs a Directiva Europeia 2019/771 sobre contratos de compra e venda de bens. Este diploma garante que o bem deve estar em conformidade com o contrato. Em caso de desconformidade, o consumidor tem direito a: (1) reparação ou substituição sem encargos; (2) redução do preço; (3) resolução do contrato com devolução do dinheiro. O prazo de garantia legal é de 3 anos para bens novos vendidos por profissionais (art. 10.º DL 84/2021). Adicionalmente, nas compras online a empresas da UE, existe o direito de livre resolução (direito de arrependimento) no prazo de 14 dias após a recepção do bem, sem necessidade de justificação — previsto pelo DL n.º 24/2014, de 14 de Fevereiro (art. 10.º).
Prazo de garantia legal — 3 anos para bens novos a contar da entrega
Direitos do consumidor em caso de desconformidade: reparação, substituição, redução de preço ou resolução
Direito de livre resolução (arrependimento) — 14 dias nas compras online
Lei de Defesa do Consumidor — direito à qualidade e segurança dos bens
Opções disponíveis
- 1Exercer o direito de livre resolução (arrependimento) se ainda estiver dentro dos 14 dias após a recepção
- 2Reclamar junto do vendedor por escrito (e-mail ou formulário da loja) invocando a garantia legal de 3 anos
- 3Se o vendedor recusar, apresentar reclamação no Livro de Reclamações Online ou na plataforma europeia de resolução de litígios (RLL)
- 4Recorrer ao CACCL ou outro centro de arbitragem de conflitos de consumo para resolução alternativa gratuita
- 5Instaurar acção judicial nos Julgados de Paz ou tribunal de pequenas causas para valores até 5.000 euros
O que fazer agora
- 1
Documentar o defeito com fotografias e/ou vídeo imediatamente após receber o produto
- 2
Verificar se ainda está dentro do prazo de 14 dias para livre resolução — o mais simples e rápido
- 3
Se já passaram os 14 dias, contactar o vendedor por escrito invocando a garantia legal de 3 anos (DL 84/2021)
- 4
Guardar toda a correspondência com o vendedor: e-mails, chats, capturas de ecrã
- 5
Se o vendedor não responder ou recusar: preencher reclamação no Livro de Reclamações Online (www.livroreclamacoes.pt)
- 6
Para compras em lojas de outros países da UE: utilizar a plataforma europeia ODR (ec.europa.eu/odr)
- 7
Se necessário, recorrer a centro de arbitragem de consumo (gratuito para o consumidor) ou ao tribunal
Quando é indispensável um advogado?
A maioria dos conflitos de consumo pode ser resolvida sem advogado, através dos centros de arbitragem de consumo. O apoio de advogado é recomendado quando o valor do bem é elevado, quando o vendedor é uma grande empresa com argumentos jurídicos complexos, ou quando o processo judicial se torna necessário.