Comprei um produto online e nunca foi entregue — como recupero o meu dinheiro?

Os contratos celebrados à distância (incluindo compras online) são regulados pelo Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, e pelo Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro (que transpôs a Diretiva dos Direitos dos Consumidores, atualizada em 2019).

Prazo de entrega e incumprimento

Salvo indicação em contrário no momento da compra, o vendedor tem a obrigação de entregar o bem no prazo de 30 dias a contar da celebração do contrato (art. 9.º DL 24/2014). Se o prazo acordado ou este prazo supletivo não for cumprido, o consumidor pode:

• Fixar um prazo adicional razoável para entrega, notificando o vendedor por escrito;
• Resolver o contrato (desistência por incumprimento) se a entrega não for feita nesse prazo adicional ou se o vendedor declarar que não vai entregar.

Direito de resolução e reembolso

Quando o contrato é resolvido por falta de entrega, o vendedor é obrigado a reembolsar o consumidor do valor pago — incluindo despesas de envio — sem demora injustificada e no prazo máximo de 14 dias (art. 15.º DL 24/2014). O reembolso deve ser feito pelo mesmo meio de pagamento utilizado, salvo acordo expresso em contrário.

Responsabilidade pelo risco durante o transporte

Nos contratos com consumidores, o risco de perda ou deterioração do bem durante o transporte é do vendedor, e não do consumidor (art. 8.º, n.º 3, DL 84/2021). Assim, se o produto se perdeu na entrega por transportadora contratada pelo vendedor, a responsabilidade é do vendedor.