A minha operadora de telecomunicações não está a cumprir o contrato — o que posso fazer?
A situação
Subscreveu um pacote de telecomunicações (internet, televisão, telefone) e a operadora não fornece a velocidade contratada, interrompe frequentemente o serviço, cobra valores não previstos no contrato ou recusa-se a cumprir uma promoção que foi determinante para a sua adesão. Estas situações configuram incumprimento contratual que lhe confere direitos específicos.
O que diz a lei
As telecomunicações são reguladas em Portugal pela Lei n.º 5/2004, de 10 de fevereiro (Lei das Comunicações Eletrónicas — LCE), e pelo Regulamento de Qualidade de Serviço da ANACOM (Autoridade Nacional de Comunicações). A ANACOM aprovou regulamentos específicos que fixam indicadores mínimos de qualidade de serviço que as operadoras devem cumprir.
O artigo 56.º da LCE estabelece o direito do consumidor a contratar com base em informação pré-contratual completa e vinculante. Qualquer alteração contratual unilateral deve ser comunicada com antecedência mínima de 30 dias e confere ao consumidor o direito de resolver o contrato sem penalização no prazo de 30 dias a contar da comunicação (art. 48.º da LCE, na redação vigente).
O Regulamento n.º 445/2014 da ANACOM (e atualizações posteriores) impõe obrigações de transparência sobre velocidades mínimas, médias e máximas; se a velocidade real for significativamente inferior à contratada de forma persistente, a operadora incorre em incumprimento.
Em caso de falha de serviço continuada, o consumidor tem direito a crédito ou compensação automática, conforme o Regulamento de Qualidade de Serviço da ANACOM.
A resolução do contrato sem pagamento de penalização por fidelização é permitida quando a operadora altera unilateralmente as condições contratuais, não cumpre os níveis de qualidade acordados, ou colocou o consumidor em incumprimento por razões imputáveis a si própria.
Direito de resolução sem penalização em caso de alteração contratual unilateral.
Informação pré-contratual vinculante e contratos de comunicações eletrónicas.
Qualidade do serviço de acesso à internet; indicadores mínimos.
Lei de Defesa do Consumidor; enquadramento geral.
Contratos celebrados à distância e fora do estabelecimento; direito de arrependimento de 14 dias.
Opções disponíveis
O que fazer agora
Quando é indispensável um advogado?
É altamente recomendável consultar um advogado especializado para analisar a sua situação específica, especialmente quando existem prazos legais curtos.
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