A empresa com quem contratei um serviço não está a cumprir — o que posso fazer?

O incumprimento de contratos de prestação de serviços está sujeito ao regime geral do Código Civil (artigos 798.º e seguintes), ao regime específico da defesa do consumidor (Lei n.º 24/96, de 31 de julho, e legislação setorial) e, nos casos de serviços prestados a distância ou fora do estabelecimento, ao Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro.

Obrigação de cumprir e responsabilidade civil

Nos termos do artigo 798.º do Código Civil, o devedor que não cumpre a obrigação é responsável pelo prejuízo causado ao credor. Aplicado ao contexto de um serviço, significa que a empresa que não presta o serviço nos termos contratados é responsável pelos danos causados ao consumidor, incluindo o valor pago sem contrapartida e os danos adicionais que o incumprimento tiver provocado.

Direitos do consumidor em caso de incumprimento de serviço

O artigo 4.º da Lei de Defesa do Consumidor (LDC) garante ao consumidor o direito à qualidade dos bens e serviços. Quando um serviço não é prestado conforme o contratado, o consumidor tem o direito de exigir:

• A execução do serviço nos termos acordados, com prazo razoável;
• A repetição do serviço sem custo adicional, se foi prestado deficientemente;
• A redução do preço, proporcional à deficiência do serviço;
• A resolução do contrato com devolução do valor pago, se o incumprimento for grave ou persistente;
• Indemnização pelos danos causados pelo incumprimento.

Livro de Reclamações

Qualquer fornecedor de bens ou prestador de serviços que opere em estabelecimento físico aberto ao público é obrigado a disponibilizar o Livro de Reclamações (Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro). A reclamação registada no Livro de Reclamações é enviada automaticamente à entidade reguladora competente, que tem obrigação de a apreciar. O estabelecimento tem 15 dias para responder ao consumidor (artigo 6.º, n.º 1 da Lei 156/2005).

O Livro de Reclamações Eletrónico está disponível em livroreclamacoes.pt para os serviços prestados online ou a distância.

Entidades reguladoras setoriais

Dependendo do setor de atividade, a reclamação pode ser dirigida à entidade reguladora competente: ANACOM (telecomunicações e correios), ERSE (energia), Banco de Portugal (serviços financeiros), IMT (transportes), ASAE (segurança alimentar, higiene), entre outras. A ASAE (Autoridade de Segurança Alimentar e Económica) tem competência transversal de fiscalização do cumprimento da legislação de defesa do consumidor.