Como Reclamar um Produto Defeituoso Comprado Online — Passo a Passo

Visão Geral

Comprou um produto online que chegou com defeito, não funciona como anunciado ou simplesmente quer devolvê-lo. Em Portugal, tem um conjunto de direitos legais que o protegem: o direito de arrependimento de 14 dias (para desistir sem motivo) e a garantia legal de 3 anos (para defeitos de fabrico ou conformidade). Este guia explica o procedimento passo a passo.

Passos do Processo

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   Documentar o problema imediatamente: tire fotografias e/ou grave um vídeo do produto a demonstrar o defeito assim que o receber. Esta documentação é essencial para qualquer reclamação.

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   Verificar se ainda está dentro dos 14 dias de livre resolução. Se sim, pode simplesmente desistir da compra sem necessidade de justificação (art. 10.º DL 24/2014). O prazo conta-se a partir do dia em que recebeu o produto, não da data de compra.

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   Para exercer o direito de livre resolução: comunicar ao vendedor por escrito (e-mail ou formulário do site) que pretende desistir, dentro do prazo de 14 dias. O vendedor é obrigado a devolver o valor pago no prazo de 14 dias após receber o produto devolvido.

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   Se já passaram os 14 dias mas o produto tem defeito: invocar a garantia legal de 3 anos (art. 10.º DL 84/2021). Enviar e-mail ao vendedor descrevendo o defeito, com fotografias, e solicitando reparação ou substituição sem custos.

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   Prazo de resposta do vendedor: a lei não fixa um prazo específico, mas a reparação ou substituição deve ser feita num prazo razoável (art. 12.º DL 84/2021). Se o vendedor não responder em 15 dias úteis, considere que recusou.

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   Se o vendedor recusar ou não responder: aceder ao Livro de Reclamações Online em www.livroreclamacoes.pt e apresentar reclamação formal. A entidade fiscalizadora (ASAE ou outro regulador) tem 90 dias para dar resposta.

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   Para vendedores de outros países da UE: utilizar a plataforma europeia de Resolução de Litígios em Linha (ODR) em ec.europa.eu/odr — gratuita e online.

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   Se o litígio não for resolvido por reclamação: recorrer a um Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo (CACCL em Lisboa, CIAB no Porto, etc.) — gratuito para o consumidor e com decisão vinculativa se o vendedor aderiu ao sistema.

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   Última opção: acção judicial nos Julgados de Paz (gratuito ou taxa reduzida para valores até 15.000 euros) ou no tribunal de pequenas causas (até 5.000 euros).

Documentos Necessários

• Factura, recibo ou comprovativo da compra

• Fotografias e vídeos do defeito do produto

• Capturas de ecrã do anúncio ou descrição do produto na loja online

• Cópia da comunicação com o vendedor (e-mails, chat, formulários)

• Comprovativo de devolução do produto (se aplicável)

• Número de encomenda e referência do produto

Prazos Importantes

* Os prazos indicados são orientativos. Consulte um advogado para confirmar a aplicação ao seu caso concreto.

Custas e Honorários

O procedimento de reclamação junto do vendedor e o Livro de Reclamações Online são gratuitos. Os centros de arbitragem de consumo são gratuitos para o consumidor (o vendedor suporta as taxas se aderiu ao sistema). Os Julgados de Paz têm uma taxa de 70 euros por processo. A representação por advogado é facultativa nos Julgados de Paz.