Como Apresentar Queixa numa Entidade Reguladora em Portugal — Consumidor

Visão Geral

Quando uma empresa viola os seus direitos como consumidor e a reclamação directa não resulta, pode e deve recorrer às entidades reguladoras e de supervisão competentes. Em Portugal, há várias entidades com competência para receber queixas de consumidores, dependendo do sector: ASAE, ERC (comunicação social), ANACOM (telecomunicações), ERSE (energia), Banco de Portugal (serviços financeiros) e outras.

Passos do Processo

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   Identificar qual a entidade reguladora competente para o seu caso: ASAE para práticas comerciais gerais e segurança alimentar; ANACOM para telecomunicações e internet; ERSE para energia (electricidade, gás); Banco de Portugal para serviços bancários e seguros; ERC para comunicação social e publicidade; Autoridade da Concorrência para práticas anticoncorrenciais.

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   Antes de reclamar junto do regulador, tentar resolver o litígio directamente com a empresa: o regulador normalmente exige prova de que foi tentada a resolução directa.

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   Reunir toda a documentação relevante: contratos, facturas, comunicações com a empresa, evidência do problema (fotografias, extractos, registos de chamadas).

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   Preencher o Livro de Reclamações Online (www.livroreclamacoes.pt) — obrigatório para a maioria dos sectores económicos. As reclamações ficam automaticamente acessíveis ao regulador competente.

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   Apresentar queixa directamente no portal do regulador competente: - ASAE: www.asae.gov.pt — para práticas comerciais desleais, publicidade enganosa, segurança de produtos - ANACOM: www.anacom.pt — para telecomunicações, internet, televisão por cabo - ERSE: www.erse.pt — para energia eléctrica, gás natural - Banco de Portugal: www.bportugal.pt — para serviços bancários, seguros, crédito

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   Aguardar resposta da entidade reguladora — o prazo legal é geralmente de 90 dias para analisar a queixa e notificar o reclamante.

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   Se o regulador não resolver o litígio: recorrer a um Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo para decisão vinculativa, ou instaurar acção judicial.

Documentos Necessários

• Cópia do contrato com a empresa

• Facturas e comprovativos de pagamento

• Comunicações com a empresa (e-mails, cartas, registos de chamadas)

• Cópia da reclamação no Livro de Reclamações e eventual resposta da empresa

• Fotografias ou outros elementos que evidenciem o problema

Prazos Importantes

* Os prazos indicados são orientativos. Consulte um advogado para confirmar a aplicação ao seu caso concreto.

Custas e Honorários

A apresentação de queixas junto dos reguladores é gratuita para o consumidor. Os centros de arbitragem de consumo também são gratuitos para o consumidor. A instauração de acção judicial tem custas judiciais, mas pode ser suportada por apoio judiciário se o consumidor tiver insuficiência económica.