Pergunta: A loja recusou a troca de um produto com defeito — quais são os meus direitos?
Resposta rápida
Em Portugal, se um produto apresentar defeito, tem direitos legais independentemente da política comercial da loja. A loja não pode simplesmente recusar a troca ou reparação invocando "política da casa" — a lei do consumidor prevalece.
Explicação simples
O que a lei garante
O regime de garantia na venda de bens de consumo está regulado pelo Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro (que transpôs a Diretiva UE 2019/771), em vigor desde 1 de janeiro de 2022.
Quais são os prazos de garantia?
| Tipo de bem | Prazo de garantia legal | |-------------|------------------------| | Bens móveis (eletrodomésticos, roupa, calçado, etc.) | 3 anos | | Bens imóveis | 5 anos | | Bens com elementos digitais (smartphone, smart TV, etc.) | 3 anos (ou o período de fornecimento de atualizações, se superior) | | Bens em segunda mão | Pode ser reduzido a 1 ano por acordo expresso |
Presunção de defeito prévio: durante os primeiros 2 anos após a entrega, presume-se que qualquer defeito que apareça já existia no momento da entrega — cabe ao vendedor provar o contrário.
A que tem direito quando há defeito?
Nos termos do artigo 15.º do DL 84/2021, tem direito a, por esta ordem de preferência:
- Reparação do bem;
- Substituição por bem equivalente;
- Redução do preço (desconto sobre o que pagou);
- Resolução do contrato (devolução do dinheiro).
O consumidor pode exercer diretamente o direito à resolução (devolução) quando:
- A reparação ou substituição for impossível;
- O vendedor não tiver efetuado a reparação/substituição em prazo razoável (máximo 30 dias, em regra);
- A reparação/substituição causar inconveniência significativa ao consumidor;
- O defeito for grave (torna o bem impróprio para o seu uso).
O que fazer quando a loja recusa
1. Exija os seus direitos por escrito
Envie email ou carta registada à loja descrevendo o defeito, a data de compra e o que pretende (reparação, substituição ou devolução). Guarde prova do envio.
2. Livro de reclamações
Exija o livro de reclamações (físico ou online — livroreclamacoes.pt). A queixa fica registada e a empresa tem 15 dias para responder. Uma cópia é enviada à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE) ou à entidade reguladora competente.
3. Participação à ASAE ou DGC
- ASAE (Autoridade de Segurança Alimentar e Económica): fiscaliza o cumprimento da lei do consumidor — asae.gov.pt;
- DGC (Direção-Geral do Consumidor): informações e mediação — consumidor.gov.pt.
4. Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo (CACCL / RAL)
Alternativa extrajudicial, rápida e de baixo custo para resolver litígios com empresas. Encontre o centro competente em consumidor.gov.pt/entidades-de-ral.
5. Ação judicial no Julgado de Paz ou Tribunal Cível
Para valores até €15.000: Julgado de Paz. Para valores superiores: Tribunal Cível (com mandatário judicial).
O que diz a lei
O regime de garantia na venda de bens de consumo está regulado pelo Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro (que transpôs a Diretiva UE 2019/771), em vigor desde 1 de janeiro de 2022.
de 18 de outubro (Garantia de bens de consumo — transpõe Diretiva 2019/771)
de 31 de julho (Lei de Defesa do Consumidor)
de 14 de fevereiro (Contratos à distância e fora do estabelecimento)
de 15 de setembro (Livro de reclamações)
Passos a seguir
- 1
Reparação
- 2
Substituição
- 3
Redução do preço
- 4
Resolução do contrato
Perguntas frequentes
Qual é o prazo de garantia de um telemóvel em Portugal?
Consulte um advogado especializado para uma resposta personalizada ao seu caso.
Posso devolver um produto sem defeito?
Consulte um advogado especializado para uma resposta personalizada ao seu caso.
Como apresentar reclamação no livro de reclamações online?
Consulte um advogado especializado para uma resposta personalizada ao seu caso.
O que fazer se a empresa não responder à minha reclamação?
Consulte um advogado especializado para uma resposta personalizada ao seu caso.