Tenho direito a cancelar uma subscrição de serviço online e ser reembolsado?

Desenvolvimento

Direito de arrependimento (14 dias)

O Decreto-Lei n.º 24/2014, transpondo a Diretiva 2011/83/UE, confere ao consumidor o direito de resolver qualquer contrato celebrado à distância (internet, telefone, email) no prazo de 14 dias, sem necessidade de indicar qualquer motivo.

Para contratos de serviços (streaming, plataformas, software como serviço, etc.), o prazo conta-se da data de celebração do contrato.

Contagem do prazo e como exercer

Para exercer o direito, basta comunicar à empresa a decisão de resolução dentro dos 14 dias — por email, formulário de cancelamento, ou carta. A empresa é obrigada a aceitar e a reembolsar dentro de 14 dias após receber a comunicação.

Exceção: serviço já prestado na íntegra

Se pediu expressamente que o serviço começasse antes do fim dos 14 dias e este foi totalmente prestado, perde o direito de resolução. Se o serviço foi parcialmente prestado, o reembolso é proporcional ao período não consumido.

Cancelamento após o período de 14 dias

Depois do período de arrependimento, o direito de cancelamento depende das condições contratuais e da legislação setorial. Contudo, a lei proíbe:

• Cláusulas que tornem o cancelamento excessivamente difícil (art. 9.º do Decreto-Lei n.º 24/2014).
• Renovações automáticas sem aviso prévio claro (RGPD e legislação de defesa do consumidor).
• Cobrança de cancelamento por renovação automática da qual o consumidor não foi informado adequadamente.

Subscrições com renovação automática

Se a subscrição renova automaticamente, a empresa tem de avisar o consumidor com antecedência razoável antes de cada renovação, informando do novo débito. Se não o fizer, o consumidor pode exigir a restituição dos montantes cobrados indevidamente.

Plataformas estrangeiras

Para plataformas com sede fora da UE, os direitos nacionais podem ser mais difíceis de exercer. Contudo, se o contrato for celebrado em Portugal e dirigido a consumidores portugueses, aplica-se a lei portuguesa.

O que fazer

1. Cancelar dentro de 14 dias usando o mecanismo de cancelamento da plataforma ou enviando email a declarar a resolução do contrato.
2. Guardar prova do pedido de cancelamento (screenshot, email de confirmação, número de referência).
3. Verificar o extrato bancário para confirmar que o reembolso foi efetuado dentro de 14 dias.
4. Se não for reembolsado, reclamar junto da empresa por escrito com prazo de 15 dias para resolução.
5. Apresentar reclamação à DECO ou ao Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo se a empresa não responder.
6. Reclamar junto do banco o estorno do débito se houver cobrança indevida após cancelamento confirmado.